来源：评价网（手机看新闻）
从服务链的角度来看，当前快递服务重前不重后的问题比较突出。整体递送速度的加快使得消费者对快递服务满意度有所提高。在售后服务中，最让消费者不满意的是投诉环节。投诉电话不畅通、投诉服务态度差、投诉处理时间长、投诉结果难以令人满意是导致投诉服务评价偏低的主要因素。
最新调查结果显示，2012年快递服务总体满意度71.7分，与2011年相比，提升2.8分。其中公众满意度74.5分，时测满意度69分，也有所提高。相比之下，投递和售后服务满意度均比2011年下降，其中投递服务下降1.9分，售后服务下降4.2分。从服务链角度来看，当前快递服务重前不重后，前后端发展不平衡的问题较突出。
整体递送速度的加快使得消费者对快递服务满意度有所提高。分析表明，2012年时测总体时间为55小时，比2011年缩短5.5小时，由此带来总体满意度的提升。从时限结构上来看，目的地分拣与派送时间的缩短是总体时限提升的重要原因。
在售后服务中，最让消费者不满意的是投诉环节。调查显示，2012年投诉服务满意度为44.7分，较2011年下降17.5分，成为影响满意度提升的最重要因素。2012年调查中，总共有13%的受访者表示曾经向快递公司投诉过。投诉电话不畅通、投诉服务态度差、投诉处理时间长、投诉结果难以令人满意是导致投诉服务评价偏低的主要因素。
从最近五年监测的情况来看，投诉服务是唯一一项满意度下降的指标，五年来平均下降2.7分，而其他指标均有不同程度的改善。分析认为，投诉服务下降主要是近两年来快递业务量高速增长，快递企业投诉处理能力跟不上业务量增长所致，未来快递企业需要在投诉线路的设置、人员的配备以及投诉流程的优化、投诉赔付的合理性方面加大投入力度。
从本次被监测的11家企业得分来看，有一家企业的满意度突破80分，七家企业满意度得分在70分以上。与往年相比，70分以上企业数量明显增加，2011年70分以上企业仅为2家。
自2008年连续开展快递服务满意度调查，至今已有五年时间。调查范围涉及邮政EMS、圆通速递、韵达快递等11家企业。调查城市涉及包括所有直辖市及省会城市的50个城市。
